Communication de crise : cas d’école à la SNCF
Le 12 juillet 2013 à Brétigny-sur-Orge, le train Intercités Paris-Limoges se fracassait en gare. L’accident causait sept morts et trente-deux blessés. Tout le monde s’en souvient : Guillaume Pépy prit alors la responsabilité d’assurer lui-même la communication de crise.
L’aléa de parcours, le plus commun est, hélas, « l’accident de personne ». Prenons ce scénario qui mobilise très régulièrement les cellules de crise où chacun joue un rôle éminemment important. La SNCF désigne un « chef d’incident local » d’astreinte qui sera dépêché sur les lieux. C’est lui qui sera dépêché sur les lieux et qui fera les premières constatations avec le conducteur.ou le contrôleur. Homme clé de la communication, il sera le seul interlocuteur des pompiers, de l’officier de police judiciaire, voire celui des pompes funèbres. Et rendra compte à la direction région régionale. En salle d’opération ferroviaire (par exemple) à Tours, deux dirigeants nommés vont ensuite expertiser l’impact (sécurisation des voies, modification du trafic).
Deux types d’informations se dessinent : la première en direction des passagers après estimation du conducteur (délai d’attente, prise en charge ou non) et la seconde vers les médias. Une téléconférence se tient toute les demi-heure afin d’être en mesure de donner des scénarios structurés, les communiquer via des applications téléphoniques.
Pas de communiqués de presse, sauf en cas de crise durable. Un porte-parole est nommé avec ce leitmotiv : ne pas céder à l’urgence ni rajouter de l’anxiété.
