Vous préférez utiliser votre application mobile ou twitter pour gérer vos comptes bancaires, vous ne l’avez pas dit sur les réseaux sociaux mais à Ernst and Young en janvier dernier dans le cadre de l’étude « Global Banking Survey » et pour la première fois, la qualité du service dématérialisé devient un critère majeur dans le choix de votre banque.
Si vous êtes client de la Société Générale vous savez qu’elle n’a pas attendu 2014 pour faire de l’internet et des réseaux sociaux en particulier un axe fort de sa relation puisque dès 2012, la société générale décide de s’adresser aux internautes par Facebook et par Twitter pour recruter et faire baisser la courbe du chômage ! Ça marche tellement bien que l’opération apparaît en 2013 au palmarès de trois études sur la qualité de la relation employeur-employé. Pourquoi s’arrêter en si bon chemin ? Si ça fonctionne pour recruter pourquoi ne pas utiliser internet pour fidéliser ?
La société générale s’engage en 2013 à répondre sur twitter en moins de 30 minutes via @SG_etvous et ça répond à telle attente que plus de 30 000 interagissent régulièrement avec les conseillers.
La société générale apparait sur les réseaux sociaux comme une banque parmi les plus active nombreuses pages ouvertes sur Facebook, des comptes Twitter actifs et un contenu régulier pour alimenter ces relations.
Sur plus de 60 000 posts comptabilisés depuis le premier janvier 2014, la banque se voit critiquée dans 31% des commentaires et vous la quant elle promue dans 7% d’entre eux. 76% des remarques proviennent de twitter, le reste, de plusieurs blogs financiers dont celui de boursorama. Notons que Facebook n’apparait pas dans ce palmarès, les commentaires étant publiés de façon « privée » ce qui est suffisamment rare et appréciable sur Facebook pour être noté.
Votre point de vue sur la société générale évolue positivement puisque le nombre de critiques diminue régulièrement depuis plusieurs semaines, tendance qui reste à confirmer.
Les verbatim encourageant la banque présentent la société générale comme un établissement innovant, dynamique, prenant soin de ses collaborateurs comme de ses clients. L’application mobile, la qualité de la relation ou encore les réponses rapides du service client apparaissent régulièrement comme des critères de satisfaction.
Les reproches quant à eux, sont majoritairement en relation avec l’affaire « Jerôme Kerviel ». Vous ne faites apparaître aucune tendance franche quant à la critique du service bancaire à proprement parlé sauf la fermeture de certaines agences près de chez vous.
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